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Nativa Global: algunos casos de éxito

Las plataformas de comercio conversacional son sin duda herramientas de gran ayuda para las empresas y negocios. En una época donde la comunicación es la clave del éxito, éste tipo de plataformas brindan un gran soporte que ayudarán a cimentar una relación cercana con los clientes para aumentar su rango de satisfacción y brindarles así un servicio de calidad.

En Nativa Global hemos tenido la oportunidad de trabajar mano a mano con grandes empresas para ayudarles a cumplir sus metas y llevarlos a consolidarse como las preferidas de sus clientes. ¡Te presentamos a algunos de ellos!

Superama México – LivePerson a través de WhatsApp

Superama no necesita presentación: es uno de los más grandes formatos de supermercados en México que se fundó en 1965. A finales del año 2008, esta cadena ya contaba con 66 tiendas en 4 ciudades de la República Mexicana, además de ser la fuente de empleo de 9 mil personas, y para finales de 2016 el número de sucursales aumentó a 96. El gran objetivo de Superama es ofrecer al público mexicano un amplio repertorio de alimentos y servicios básicos para el hogar, además de productos de gama media alta para satisfacer el gusto de todos sus clientes.

A pesar de que Superama contaba en sus inicios con una opción de servicio a domicilio, la falta de tecnología implementada limitaba su radio de operación, pues solo proveía sus servicios entre 4 y 10 kilómetros a la redonda. Los pedidos de los clientes se levantaban y se les daba seguimiento a través de un número telefónico mediante un PBX limitado, causando de esta forma altos tiempos de espera que suponían problemas para los clientes potenciales.

Sin embargo, con la solución de LivePerson a través de WhatsApp (una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas en México), los clientes ahora pueden levantar su pedido gracias a un bot que agiliza el proceso y dirige al agente indicado para ayudar al cliente con sus requerimientos específicos. Además, también se implementó una deflexión de su IVR con lo cual los usuarios reciben una invitación para continuar con la conversación por medio de WhatsApp, lo cual incrementa la velocidad de los tiempos de respuesta.

De esta forma, Superama ha logrado incrementar su radio de operaciones a domicilio para ofrecer a sus clientes un mejor servicio, el cual se ha traducido sin duda en un aumento en las ventas gracias a estas soluciones vanguardistas.

Fundación Cardio Infantil – Servicio a clientes por WhatsApp

El Hospital Fundación Cardio Infantil es uno de los líderes referentes en Latinoamérica, enfocado principalmente en medicina cardiovascular de alta complejidad que atiende niños, pero que también brinda sus servicios a los adultos que así lo requieran. Su misión es brindar segundas oportunidades de vida para niños colombianos con enfermedades cardiacas a través de su servicio de excelente calidad y primer nivel.

Debido a la alta demanda de sus servicios de calidad, el Hospital no se daba abasto para poder responder las solicitudes de pacientes vía telefónica, lo cual, además de hacer que los pacientes se enfrentaran a largos tiempos de espera, también podía poner en riesgo su vida. EL IVR era su herramienta principal para segmentar las solicitudes de los pacientes, pero era claramente insuficiente.

Con la llegada de nuevas aplicaciones y las muy socorridas aplicaciones de mensajería instantánea, las ventajas de éstas últimas pudieron aplicarse sin ningún problema al servicio de este importante hospital. El paciente puede ahora comunicarse vía WhatsApp para recibir atención rápida basado en 2 planes plan POS y planes especiales. El objetivo, pues, es enrutar al usuario con la ayuda de un bot hacia el agendamiento de citas de una manera rápida, familiar y sencilla que permita a cualquier usuario llevar a cabo este proceso. Al mismo tiempo, se pretende contener las interacciones recibidas a través del IVR y con ello aumentar la productividad de sus agentes de atención y el CSAT de sus pacientes, pues se facilita su trabajo y se hace mucho más veloz y accesible. De esta forma todos los pacientes pueden tener una atención inmediata sin tener que esperar largos periodos de tiempo.

Los bots y las plataformas de comercio conversacional han llegado para quedarse y simplificar los largos procesos de intercambio de información. Son útiles, de bajo costo, fáciles de usar y, por supuesto, ayudarán a que la empresa y los clientes tengan una mejor comunicación. ¡No dudes en llevarlos a tu negocio!

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