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Soluciones de comunicación

Servicio a clientes en home office

Uno de los retos más grandes de este año ha sido el coronavirus pues la pandemia ha revolucionado la forma en la que los negocios y las empresas operan. Para proteger a los clientes y a los empleados, muchos de ellos han recurrido al teletrabajo o home office, un esquema que, si se implementa correctamente, puede traer muchos beneficios para todos los involucrados.

¿Qué es el home office? ¿Cómo se define?

El home office es una forma de trabajo a distancia donde se labora desde casa utilizando canales de telecomunicación como los correos electrónicos, las videoconferencias, mensajes instantáneos o llamadas telefónicas. Este tipo de esquemas requiere un acuerdo de trabajo entre la empresa y el empleado, pues a pesar de que no se necesita un espacio especifico para laborar requiere de compromiso de ambas partes para que funcione correctamente.

¿Cómo mantener un buen servicio al cliente aún en home office?

Aunque el lugar de trabajo sea distinto es claro que las actividades deben continuar para que los negocios y las empresas no se detengan, lo cual claramente incluye al servicio al cliente. Sin embargo, a pesar de que la gente no se encuentre en una oficina, es posible mantener un gran servicio al cliente con algunas estrategias básicas

  • Comunicación: La clave del servicio al cliente es definitivamente la comunicación. Afortunadamente, las nuevas tecnologías han permitido que la comunicación se vuelva cada vez más eficiente y rápida, por lo cual es indispensable mantener comunicación con los clientes para resolver sus dudas y asegurarles que, a pesar de lo que está ocurriendo alrededor, sus compras siguen protegidas y se llevarán a cabo a la brevedad.
  • Priorizar la automatización: Una de las mejores herramientas que se pueden utilizar son los modelos que integran la automatización en su servicio al cliente, pues aunque el home office es una gran herramienta para mantener horarios ligeramente más flexibles hay que recordar que los empleados también deben tener un descanso. En este sentido es recomendable utilizar servicios como los chatbots, los cuales actúan inmediatamente para resolver algunas de las dudas de los clientes incluso sin la supervisión de una persona. Pueden ser programados para responder preguntas básicas, agilizando así las solicitudes del cliente y brindándole una atención personalizada sin largos tiempos de espera y a cualquier hora del día.  Sin embargo, aunque hay diversas herramientas que se pueden utilizar para automatizar el servicio al cliente, hay que asegurarnos de que van a garantizar buenas experiencias, por lo cual deben adaptarse a la estrategia y no al revés.
  • Mudarse a canales digitales: Incluso antes de que el coronavirus se convirtiera en una pandemia, muchas empresas y negocios ya habían optado por mudar sus canales de comunicación a lo digital. Actualmente muy poca gente prefiere hacer llamadas telefónicas y ha optado por utilizar otros medios como los canales de mensajería, los cuales han cobrado una enorme relevancia. Éstas aplicaciones se han convertido en herramientas personales y cercanas, pues a diferencia de los correos electrónicos, que suelen ser canales lentos y burocráticas, las mensajerías como WhatsApp y Facebook Messenger ofrecen respuestas inmediatas que generan un trato más cercano y empático. Aunque por lo general son respondidas por bots, también es posible que los empleados de la empresa respondan desde cualquier lugar en el que se encuentren, haciendo la comunicación incluso más personalizada y brindándole confianza y seguridad al cliente.
  • Pensar en el equipo: El personal de atención a clientes debe tener en cuenta que, a pesar de la pandemia, hay que mantenerse enfocado para seguir atendiendo con prontitud a los clientes. Por ende es indispensable asegurarse de que el personal cuenta con las herramientas necesarias para seguir brindando su servicio y que puedan mantener una comunicación eficaz con otras áreas para que la empresa siga funcionando correctamente. Además, es necesario que tengan asesoría y atención para poder realizar mejor sus tareas desde donde se encuentren, por lo cual recomendamos que tengan capacitación constante ante estas nuevas eventualidades.
  • Pensar en el cliente: Es común que en épocas de incertidumbre el cliente experimente ansiedad y angustia, por lo cual hay que tratarles como personas antes que como consumidores.

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