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Servicio a clientes durante la cuarentena

Sin duda el COVID-19 ha modificado el curso de nuestras vidas en todos los sentidos, pero además ha supuesto un verdadero reto para las empresas y negocios que han tenido que buscar nuevas oportunidades y herramientas para mantener la comunicación con los clientes dado que la interacción física se ha suspendido o limitado. En este sentido, existen algunas claves del servicio al cliente durante la cuarentena que es necesario tener en cuenta para asegurar que éste sea satisfactorio a pesar de las circunstancias.

Mantener una plataforma de e-commerce sólida

Ahora que el e-commerce se ha vuelto la alternativa preferida de los clientes, es indispensable contar con una plataforma segura, robusta y amplia que permita realizar transacciones confiables. De esta forma se puede mantener la seguridad tanto del cliente como del negocio, garantizando así que su preferencia aumente y se genere lealtad hacia la empresa, servicio o marca.

Comunicación clara y eficiente

Sea cual sea el giro del negocio o empresa, la comunicación clara debe ser fundamental en este tipo de circunstancias. Es indispensable mantener siempre informado al cliente sobre los posibles cambios o novedades que se generen para que éste tenga la confianza de que sus necesidades serán atendidas. Los clientes buscan transparencia, por lo cual hay que asegurarse de que tengan todos los datos necesarios y al momento, además de ser capaces de anticiparse a sus consultas y, sobre todo, tratar de evitar la incertidumbre.

Priorizar las consultas en línea

Ante la limitación física sin duda la alternativa ha sido el uso de herramientas a distancia, donde destaca la participación de internet como medio principal de consulta. El encierro y las precauciones para evitar contagios masivos han hecho que los negocios y empresas se vean invadidos por la cantidad de consultas de sus clientes, quienes solicitan atención y respuestas inmediatas que no requieran interacción presencial. Es por ello indispensable mantener como prioridad este tipo de servicios, pues las empresas que optan por soluciones a distancia logran aumentar sus ventas y mantener la lealtad de sus clientes.

La automatización es la clave

Con el aumento de consultas en línea es claro que también es necesario migrar a modelos que integren la automatización para asegurar que la comunicación sea inmediata y así atender las necesidades del cliente. La velocidad, consistencia y capacidad de empatía de estas herramientas son solo algunas de las claves que ayudarán a garantizar una experiencia satisfactoria, por lo cual siempre es bueno comparar herramientas para decidir cuál es la que mejor funcionará para cubrir las necesidades de cada negocio.

Por lo general estas herramientas ayudan a reducir considerablemente los tiempos de espera y son capaces de generar respuestas personalizadas que ayudan a que el cliente se sienta identificado. La complejidad y avance de los chat bots son tan grandes que incluso pueden resolver pequeños problemas por sí mismos, con lo cual también se aumenta la eficiencia al no existir un intermediario físico. Si se usan correctamente pueden satisfacer las demandas de consultas frecuentes, logrando también que la atención humana se centre en otros casos más complejos y por ende que se mejore la productividad.

Mantener todo en un mismo lugar

Para que el cliente tenga una experiencia positiva siempre hay que buscar que pueda satisfacer todas sus necesidades en un mismo lugar, es decir, procurar que pueda realizar consultas, pagos, compras y obtener información desde una misma plataforma. Por ende, es necesario que ésta sea clara, atractiva y que cuente con todo lo que el cliente necesite sin tener que ser redirigido entre varios sitios que solo lograrán generar frustración y pérdida de tiempo.

Promover el feedback de los consumidores Así como es importante que la empresa o negocio incentive la transparencia y el flujo de información de su parte para con los clientes también es clave la promoción de feedback o comentarios de estos últimos que permitan al prestador de servicios conocer su opinión y encontrar áreas de oportunidad. Además, el feedback es una gran herramienta para detectar problemas o incidentes y resolverlos a la brevedad posible.

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