Los avances tecnológicos han cambiado totalmente nuestras vidas y la forma en la que nos comunicamos. En menos de veinte años, la acelerada digitalización de nuestras sociedades modificó la forma en la que millones de personas interactuamos todo el tiempo, todos los días.

Las relaciones entre las compañías y los consumidores no han sido la excepción en este escenario de transformaciones. De la mano de las redes sociales y las tecnologías móviles se está perfilando un usuario cada vez más informado e interactivo.

Veamos cuáles son las principales características de este nuevo consumidor del siglo XXI, y cómo impactan en la redefinición y en la puesta en práctica de un servicio de atención al cliente eficiente y oportuno:

Los consumidores actuales están presentes en las redes sociales y no las utilizan sólo para compartir fotografías. Si tienen una experiencia desafortunada con un determinado producto o servicio es muy probable que lo hagan saber a sus amigos y contactos. Por tanto, su capacidad de generar contenido –y de que éste se viralice– es muy superior a la que tenía años atrás.

Por otro lado, los representantes de atención al cliente deben tener presente que los consumidores con los que se contactan pueden buscar, comparar y contrastar información sobre productos y servicios en pocos minutos. Esto es especialmente importante para evitar las respuestas improvisadas o poco serias.

En la mayoría de los casos, los consumidores exigen respuestas inmediatas. Y, en una era donde tantas formas de comunicación y logística son posibles, la rapidez con la que se procese un reclamo será directamente proporcional a la satisfacción del cliente.

El panorama actual nos da una integración funcional entre redes sociales y servicios de atención al cliente. Así como el uso de otras tecnologías como chatbots e IA, para optimizar ciertos procesos.

No se pensaron con este fin pero las plataformas 3.0 son un gran espacio como canales de comunicación y contacto de consumidores, y por eso resulta esencial que las compañías sepan desenvolverse en las redes sociales. El aspecto positivo de esta integración es que las compañías disponen de mucha información sobre sus clientes y, si saben utilizarla convenientemente, podrán resolver más fácilmente sus inquietudes.

La incorporación de nuevos canales tecnológicos puede complementar una experiencia de usuario satisfactoria. Así, por ejemplo, las dudas de una persona que necesita instrucciones precisas para instalar un determinado artefacto o dispositivo podrán solucionarse mediante un videochat. A través de éste, el representante de atención al cliente no sólo será más eficaz a la hora de comunicar un procedimiento, sino que le aportará un “rostro humano” a la compañía y con la integración de más tecnología tal vez pronto sea un videochat con un bot o IA, veamos que pasa en los próximos años.