La transformación digital ha revolucionado la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. En este viaje, el concepto de «phygital» ha emergido como un puente entre el mundo físico y el digital. En esta publicación, exploraremos cómo la experiencia phygital se fusiona de manera armónica con elementos clave como los asistentes conversacionales, la verificación de información, la mensajería proactiva y la mensajería predictiva, para crear un ecosistema de interacción enriquecedora y personalizada.

Comercio Conversacional: La Conversación como Punto de Partida

El comercio conversacional se alza como una vanguardia en la experiencia de cliente. Aquí es donde la experiencia phygital toma su primer paso. Integrando canales de chat en vivo y redes sociales, las empresas como la tuya, pueden sumergirse en conversaciones con los clientes en tiempo real. Esta convergencia phygital añade una dimensión humana a la experiencia digital, permitiendo interacciones naturales y personalizadas a través de un asistente conversacional, mientras tu usuario realiza una consulta a un asistente virtual y realiza la compra en tu tienda física.

Asistentes Conversacionales: Guiando el Viaje del Cliente

Los asistentes conversacionales llevan la experiencia phygital a un nuevo nivel. Al aprovechar la inteligencia artificial, estos asistentes se convierten en guías virtuales durante el viaje del cliente. Ya sea recomendando productos, resolviendo dudas o asesorando sobre compras, estos compañeros digitales ofrecen una experiencia cercana a la de un vendedor en una tienda física, aumentando la comodidad y la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, la marca de cosméticos Sephora utiliza asistentes conversacionales en su sitio web y aplicación móvil para ofrecer recomendaciones personalizadas de productos de belleza. Los usuarios pueden interactuar con el asistente para recibir consejos sobre productos adecuados para su tipo de piel, tono y preferencias, creando una experiencia de compra más personalizada en un esquema híbrido, optimizando los recursos operacionales en tienda.

También la empresa KLM Royal Dutch Airlines, utiliza asistentes conversacionales para brindar información en tiempo real a los viajeros. Los asistentes ayudan a los pasajeros con la facturación, el seguimiento de vuelos, las preguntas sobre equipaje y otros detalles relacionados con los viajes, mejorando la experiencia del cliente durante su proceso de viaje.

Mensajería Proactiva: Tomando la Iniciativa de Forma Estratégica

La mensajería proactiva es otro componente vital en la ecuación phygital. Al entender el comportamiento del cliente, esta herramienta anticipa sus necesidades. La experiencia phygital impulsa esta capacidad, ya que la interacción continua y fluida entre lo físico y lo digital ofrece una riqueza de datos para analizar. Los mensajes proactivos, como sugerencias de productos complementarios, recordatorios de carritos abandonados, o sugerencias de compra de oportunidad, muestran un compromiso genuino con el cliente.

Por ejemplo, el Banco BBVA, un banco global, utiliza la mensajería proactiva para notificar a sus clientes sobre transacciones en sus cuentas, pagos pendientes y oportunidades de inversión. Estas notificaciones se entregan a través de mensajes de texto y notificaciones push en la aplicación móvil del banco, permitiendo al usuario asistir a sucursal únicamente cuando hay que realizar una operación que requiera su presencia.

Mensajería Predictiva: Prediciendo para Satisfacer

La mensajería predictiva completa el ciclo. Aquí, la experiencia phygital actúa como una fuente de conocimiento en constante crecimiento. Al analizar el histórico de interacciones, compras y preferencias, se pueden predecir futuras necesidades del cliente. Esta anticipación va más allá de simplemente resolver consultas; se trata de satisfacer deseos antes de que se formulen.

Por ejemplo, en retail y comercio electrónico, una empresa minorista podría utilizar la mensajería predictiva para enviar recomendaciones de productos a los clientes basados en su historial de compras y navegación. La experiencia phygital podría entrar en juego al permitir a los clientes ver y tocar los productos en una tienda física y luego recibir mensajes predictivos sobre descuentos o promociones relacionadas.

Verificación de Información: Construyendo Credibilidad en el Mundo Digital

La experiencia phygital aplicando la verificación de información al combinar elementos físicos y digitales, fortalecen la autenticidad y la confianza en los procesos de interacción. Permite autenticación en persona con documentos físicos y procesos digitales, a través de escaneos o cargas en aplicaciones móviles para verificación en tiempo real como el uso de cámaras para comparar imágenes. Facilita la firma electrónica y la captura de datos biométricos, como huellas dactilares y reconocimiento facial, para verificación. La experiencia phygital refuerza la seguridad en múltiples canales, mejorando la autenticidad y la precisión de la verificación de información.

Por ejemplo, la empresa Uber implementa verificación de identidad para sus conductores y usuarios. Los conductores deben someterse a una verificación biométrica, de antecedentes penales y proporcionar información personal y documentación oficial, así mismo, los usuarios pueden verificar la identidad de los conductores al comparar la información del conductor y el vehículo en la aplicación con la información en la vida real y tener la posibilidad de que la mensajería proactiva le avise el tiempo que falta para que el conductor llegue al destino de abordaje.

La experiencia phygital no solo abre puertas a un mundo de posibilidades, sino que también crea un espacio donde la tecnología y la humanidad convergen para formar conexiones profundas y duraderas en una interacción virtual y presencial.

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Fuentes: 

GlobesNewsWire