¿Qué es el customer success?

El éxito del cliente o customer success es el proceso de asegurarse de que un cliente siga siendo un cliente y continúe comprando a la empresa.

Hay dos aspectos principales del éxito del cliente (customer success):

1) Adquisición de clientes: asegurarse de que las personas compren su producto y se conviertan en clientes.

2) Retención de clientes: garantizar que los clientes se mantengan leales a su empresa y continúen comprándole.

Entonces podríamos decir que el customer success es una estrategia para convertir los prospectos en clientes reales, y sobre todo clientes que vuelvan a comprar, como su nombre lo indica es hacer que el cliente tenga éxito en la compra de un producto o hacer que el cliente vuelva a comprar.

y para lograrlo tendremos que hacer uso de muchas otros términos y herramientas de las cuales hablaremos a través de este post, así que quédate con nosotros hasta el final.

¿Cuál es la diferencia entre customer success y atención al cliente?

El éxito del cliente es el proceso de asegurar que los clientes sean capaces de alcanzar sus metas y objetivos. Se trata de comprender el viaje del cliente y proporcionar una experiencia perfecta. El servicio al cliente, por otro lado, se trata de resolver los problemas de los clientes y responder preguntas.

El éxito del cliente se centra en el desarrollo de relaciones con los clientes. El objetivo es retenerlos el mayor tiempo posible haciéndolos felices y satisfechos con su experiencia. El servicio de atención al cliente, por otro lado, se enfoca más en resolver problemas inmediatos o consultas de los clientes.

La trampa del customer success

Una trampa de éxito del cliente o customer success es cuando comienza a ver a sus clientes como un pasivo en lugar de un activo. Puede suceder cuando no puede brindar el servicio que sus clientes necesitan y esto comienza a frustrarlos.

La estrategia de éxito del cliente consiste en construir relaciones con los clientes que van más allá de la transacción y se convierten en asociaciones a largo plazo. Esto conducirá a clientes más satisfechos porque se sentirán escuchados y atendidos.

Así que de esto se trata, hacer que los clientes se sientan comodos que vivan una experiencia que nadie más les ha brindado y que más que clientes se conviertan en socios comerciales a largo plazo.

Para lograr hay ciertos aspectos que debemos tomar en cuenta

¿Qué aspectos forman parte del customer success?

Podemos decir que el éxito del cliente o customer success es un proceso de adquisición, retención y crecimiento de clientes. Implica el proceso de comprender las necesidades del cliente y luego brindarles la solución adecuada, pero hay ciertas herramientas que nos ayudarán a lograr nuestro objetivo que es el customer succes.

Atención al cliente

El servicio al cliente es un componente crucial para el éxito del cliente. Es el primer punto de contacto entre el cliente y la empresa. Una buena experiencia de servicio al cliente puede convertir a un cliente descontento en un defensor de su marca.

Lo más importante que debe recordar al brindar servicio al cliente es que está tratando con personas y no solo con clientes. Son diferentes entre sí y requieren respuestas diferentes, así que asegúrese de comprender a sus clientes antes de responderles.

Proporcionar un excelente servicio al cliente no es fácil, pero dará sus frutos a largo plazo. El objetivo número uno de cualquier empresa debe ser brindar una excelente experiencia al cliente porque sin ella no lograrán el nivel deseado de éxito.

Canales conversacionales

Los canales conversacionales se han vuelto más importantes para el éxito del cliente o customer success. Los canales de conversación más populares son las aplicaciones de voz, chat y mensajería.

Un estudio reciente de Oracle encontró que el 66% de los clientes prefieren el chat a las llamadas telefónicas como medio de comunicación con los representantes de servicio al cliente. Y no son solo los clientes los que prefieren estos modos de comunicación, las marcas también están descubriendo que es una forma más eficiente de comunicarse con sus clientes.

Productos o servicios de buena calidad

La calidad es el factor más importante para el éxito del cliente. Los clientes buscan productos o servicios de calidad que satisfagan sus necesidades. Quieren sentirse seguros y confiados cuando compran un producto o servicio de una empresa. La calidad es lo que hace que los clientes vuelvan a comprar más de la misma empresa.

La palabra «calidad» se usa en muchos contextos y puede ser difícil precisar lo que significa en cada caso. Es importante que una empresa sepa cómo sus clientes definen la calidad para que puedan ofrecer productos o servicios que logren el éxito del cliente.

Brinda confianza a tus clientes

Para dar confianza a los clientes, debemos proporcionarles el contenido adecuado. Necesitamos proporcionarles la información correcta para que puedan tomar una decisión por sí mismos.

La clave es entender quién es tu cliente y qué es lo que quiere. De esa manera, puede crear contenido que resuene con ellos y les brinde la confianza que buscan al comprar su producto o servicio.

Siempre he dicho que la razón más fuerte por la que un cliente compra es la confianza, cuando no sienten confianza simplemente no compran, así que este es un aspecto muy importante a tener en cuenta.

Customer journey

Los clientes son el alma de cualquier negocio. Son el grupo de interés más importante de una empresa y sus necesidades deben ser satisfechas antes que nada. Por eso es importante crear un recorrido del cliente que lo ayude con sus necesidades y lo haga sentir valorado en cada paso del camino.

Cada cliente tiene diferentes necesidades y deseos, por lo que es importante crear una experiencia personalizada para cada uno. El primer paso en este proceso es comprender lo que quieren de su empresa, lo que se puede hacer haciéndoles preguntas sobre sus preferencias e intereses. El siguiente paso sería asegurarse de que su producto o servicio se alinee con esas preferencias, para que tengan una buena experiencia si le compran. Finalmente, debe proporcionarles comentarios sobre cómo les está yendo después de comprar algo.

Cómo asegurarse de que vas por buen camino con tu estrategia de éxito del cliente

Es importante que un equipo de éxito del cliente pueda medir la eficacia de su estrategia. Aquí es donde un mapa estratégico puede ser útil.

Un mapa estratégico es una representación visual de cómo se ve su estrategia de éxito del cliente, y puede usarse como una hoja de ruta práctica para su equipo. Le permitirá saber si está en el camino correcto con su estrategia de éxito del cliente al proporcionarle métricas que son fáciles de identificar y comparar.

Una estrategia exitosa de éxito del cliente es aquella que incluye todos los componentes y métricas necesarios para mantener a los clientes contentos y regresando por más. Debe asegurarse de estar en el camino correcto midiendo lo que va bien y lo que necesita mejorar, para que su equipo pueda trabajar en conjunto para lograr mejores resultados.

¿Cuál es el papel de un analista de customer success?

Los analistas de éxito del cliente son responsables de garantizar que la empresa satisfaga las necesidades de sus clientes. Brindan atención al cliente y ayudan a incorporar nuevos clientes a la empresa.

El trabajo de un analista de éxito del cliente es garantizar que la empresa satisfaga las necesidades de sus clientes. Brindan servicio al cliente, ayudan con la incorporación de clientes y trabajan en proyectos de retención, como ayudar a los clientes a reducir las tasas de abandono.

Cómo crear un plan práctico para el cliente para abordar todas las etapas del ciclo de vida del cliente

Para crear un plan de cliente práctico, debe tener en cuenta las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente. Esto incluye comprender a su audiencia y sus necesidades, así como descubrir qué es lo que quieren de su empresa.

El ciclo de vida del cliente es un concepto de marketing que se puede aplicar a cualquier tipo de negocio. Implica observar a los clientes en términos de cómo es probable que se comporten o reaccionen en diferentes puntos del proceso de toma de una decisión de compra. Por ejemplo, hay cuatro etapas principales: Conciencia, Consideración, Decisión y Acción.

¿Cómo ayudamos a nuestros clientes a mejorar el customer success?

En esta sección, cubriremos las diferentes formas en que ayudamos a nuestros clientes a mejorar el customer success.

Una de las formas es usar chatbots.

Los chatbots son una forma de IA que puede hablar con los clientes en un canal de conversación como Facebook Messenger o WhatsApp y responder a sus preguntas. También se pueden usar para hacer muchas otras cosas, como tomar pedidos, programar citas y más.

De esta manera mejoramos el recorrido del cliente, la experiencia al comprar a través de la plataforma y sobre todo la solución a todas sus dudas que genera gran confianza, y esto detona o la compra o la re compra.

Así que si deseas mejorar el éxito del cliente no dudes en contactarnos.