¿Qué es el customer journey?

El viaje del cliente o customer journey es el proceso por el cual un cliente realiza una compra. Comienza con la necesidad y termina con la compra.

El viaje del cliente comienza cuando éste siente que existe la necesidad de su producto o servicio. Esto puede ser cualquier cosa, desde estar aburrido hasta sentirse solo. Luego pasan por varias etapas para alcanzar su objetivo y finalmente realizar la compra. Los sentimientos y pensamientos de la persona cambiarán durante este viaje y también sus necesidades, por lo que es importante que las empresas entiendan en qué etapa se encuentran en cada momento.

Para entender el customer journey o el viaje que realiza el cliente durante el proceso de compra debemos entender ciertos factores:

1. El viaje del cliente no es lineal.
2. Comienza con un problema y termina con una solución.
3. Utiliza la voz del cliente para crear empatía y comprensión.
4. Facilita que los clientes obtengan lo que quieren de ti, en sus términos y en su marco de tiempo.
5. No te olvides de tu equipo, ¡ellos también son tus clientes!

Modelo de customer journey: ¿Qué es?

Los modelos de customer journey sirven como un mapa para entender el viaje del cliente. Ayudan a los comerciantes y dueños de negocios a alinear sus estrategias de marketing con las necesidades, deseos y frustraciones del cliente.

¿Qué es un modelo de viaje del cliente?

Un mapa de viaje del cliente es una representación visual de la experiencia de los clientes con su empresa. Es con lo que marcamos la ruta a seguir para poder lograr el éxito del cliente, o para entenderlo mejor es el camino que marcamos al cliente para que pueda tener un proceso de compra sin distracciones.

¿Qué implica el modelo de viaje?

Los especialistas en marketing pueden utilizar el modelo de viaje del cliente para identificar qué contenido se debe crear para cada etapa del proceso a fin de convertir prospectos en clientes.

Proceso de 4 pasos para la fidelización y retención de clientes

El proceso de 4 pasos para fidelización y retención de clientes es un marco simple que puede ayudarte a retener a más clientes y aumentar la lealtad a sus productos o servicios.

Es importante tener en cuenta que el proceso descrito en este artículo no es una solución única para todos. Para adaptar este proceso a su empresa, debes evaluar tu tasa actual de retención de clientes, así como el tipo de productos o servicios que ofreces.

Mejora la comunicación

En esta era de la tecnología, el cliente siempre tiene la razón. Y la mejor manera de retener a estos clientes es implementando canales conversacionales efectivos.

Esto te ayudará a comprender mejor a tus clientes y viceversa.

La mejor manera de hacerlo es mediante el uso de chatbots y otras herramientas basadas en inteligencia artificial que pueden manejar las consultas de los clientes sin intervención humana.

Mejora la atención al cliente

El servicio al cliente es una parte importante de la reputación de una empresa. El equipo de atención al cliente suele ser el primer punto de contacto para los clientes. Es su trabajo manejar quejas, responder preguntas y resolver problemas.

Las empresas siempre deben estar dispuestas a escuchar los comentarios de los clientes, lo que les ayudará a mejorar sus servicios y mantenerse relevantes en el mercado.

Genera confianza

Tratar de generar confianza con tus clientes es un proceso interminable. No basta con decir que eres digno de confianza y esperar que la gente te crea. Debes demostrarles que eres confiable respondiendo rápidamente, brindando información correcta y resolviendo sus problemas.

Entiende a tus clientes

Entiende cuales son sus necesidades, que les gusta, como actúan y sobre todo que les motiva a comprar, de esta manera podrás crear estrategias de marketing y ventas que puedan generar grandes resultados.

¿Cómo crear un mapa de customer journey efectivo?

Para hacer un mapa de viaje del cliente efectivo, debemos poder identificar el viaje del cliente a través de cada etapa de su experiencia. Esta es una manera simple y fácil de visualizar lo que desea que su cliente experimente a lo largo de su interacción con su empresa.

El primer paso para crear un mapa de viaje del cliente es identificar las etapas del proceso. El siguiente paso es dibujar los pasos que suceden entre esas etapas y cómo se conectan entre sí. Finalmente, puedes completar algunos detalles sobre lo que sucede en cada etapa y cómo afecta el resto del proceso.

¿Cómo ayudan los canales conversacionales en el customer journey?

Los canales conversacionales son una nueva forma de interactuar con los clientes. Ayudan a las marcas a comprender mejor lo que quieren y necesitan sus clientes.

Los canales conversacionales forman parte esencial en el customer journey ya que si tienen dudas es muy fácil que puedan resolverlo contactando directamente al soporte, sin necesidad de abandonar el sitio, esto por supuesto que aumenta en gran medida las probabilidades de compra. Por ejemplo, Amazon lanzó un chatbot impulsado por inteligencia artificial llamado Alexa que está disponible en dispositivos Echo como Echo Show o Echo Spot, o por voz a través de la aplicación Alexa para iOS, Android y la web.

¿Cómo nuestros clientes han mejorado el customer journey?

Nuestros clientes han mejorado el customer journey a través de entender lo que los clientes están buscando, ofreciendo soluciones a sus preguntas de manera efectiva, proporcionando la información adecuada de manera rápida, y mejorando la confianza, en resumen entendiendo qué necesitan los usuarios.

Los clientes son ahora el centro del viaje del cliente y los canales conversacionales son la forma de comunicarse con ellos. Los clientes quieren un servicio instantáneo y personalizado, y esto es exactamente lo que pueden ofrecer los chatbots.

Los chatbots se pueden usar para responder preguntas frecuentes, proporcionar información sobre productos o incluso realizar una venta. También son excelentes para la participación del cliente, ya que no requieren ninguna intervención humana para responder a los clientes de manera oportuna.