Servicios Financieros
Transformando la Experiencia Bancaria: Un Caso de Éxito en Estrategia Conversacional End-to-End
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En la contactabilidad exitosa
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Incremento en formalización de créditos
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Ahorro en operaciones
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Aumento en onboarding digital exitoso
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de CSAT
Introducción
En un mundo donde la digitalización es clave, la banca no se queda atrás. Este caso explora el éxito extraordinario en el que uno de los mayores bancos implementó una estrategia conversacional end-to-end, revolucionando el onboarding digital de clientes, su estrategia de crecimiento de productos y la atención al cliente.
Punto de partida
Solución
- Digital Onboarding:First-time users or those experiencing login issues connect with the most suitable agent to complete their registration without leaving the application or website, enabling them to access their online banking session in a matter of minutes.
- Intent Detection:The bank can identify common issues and release system improvements based on recurring user intentions.
- Personalized Invitations:This strategy guides visitors through product application processes and issue resolution, thereby boosting conversion and solution rates.
- Efficient Connection for Loans:Smart routing rules ensure that conversations are directed to loan formalization executives based on the user's location and the assigned zone for each executive.
- Integrated Video Call: Through a secure, encrypted video call within the bank's environments and with the most suitable executive for each client, transactions can now be completed without visiting the branch.
Conclusión
Este caso de éxito es un testimonio de cómo una estrategia conversacional end-to-end puede transformar la experiencia bancaria. Desde el onboarding digital hasta la atención al cliente, cada etapa se optimizó para brindar comodidad y eficiencia a los clientes. Los beneficios tangibles y los resultados impactantes subrayan la importancia de la tecnología conversacional en el mundo bancario actual.
Este banco no solo ha optimizado la experiencia de sus clientes sino que ha mejorado la calidad de vida de las personas, facilitando la comunicación a través de la inmediatez y seguridad. También ha sentado un estándar elevado para la industria e incrementado la fidelización de sus clientes al distinguirse de sus competidores.
Siguientes pasos
Incremento notable en la productividad de los agentes humanos
Integración fluida de conversaciones desde los canales nativos del banco (web y app)
Identificación precisa del canal de origen y pantallas del usuario
Colaboración eficaz entre agentes humanos y artificiales
