Un Customer Journey Map  o Mapa del Viaje del Cliente es una representación visual de la experiencia del cliente con tu empresa. Te ayudará a entender lo que tu público objetivo está pensando y sintiendo y en qué punto del proceso se encuentran.

Es importante tener en cuenta que un Mapa de Viaje del Cliente no está diseñado para ser un proyecto de una sola vez. Debe crearse con la intención de iterarlo con el tiempo a medida que el negocio evoluciona y que hay más datos disponibles.

Un mapa de viaje del cliente puede ayudarte a:

– Comprender cómo los clientes interactúan con tu marca

– Identificar puntos débiles en su experiencia.

– Determinar qué canales son más efectivos para llegar a ellos

– Optimizar tus productos para satisfacer mejor sus necesidades

¿Cuáles son los elementos clave del Customer Journey Map?

Los elementos necesarios para elaborar un buen Customer Journey Map son los siguientes:

• Personas (mapas de persona de clientes).
• Línea de tiempo (timeline).
• Emociones que sienten los clientes durante su experiencia de usuario.
• Touchpoints o puntos de contacto (lo veremos en los diagramas)
• Interacciones

Etapas del Customer Journey

El viaje del cliente es el proceso de interacción de un cliente con una empresa desde el primer contacto hasta el último. Consta de cuatro fases: conocimiento, consideración, compra y fidelización.

Fase de conocimiento: la primera etapa del recorrido del cliente es el conocimiento. Esto es cuando los clientes aprenden sobre una empresa por primera vez. Esto puede suceder a través de anuncios, boca a boca o publicaciones en redes sociales.

Fase de consideración: la segunda etapa del viaje del cliente es la consideración. Los clientes ahora están considerando si quieren o no comprarle a esta compañía con base en su experiencia previa con ellos y las marcas de sus competidores.

Fase de compra: La tercera etapa del recorrido del cliente es la compra. Esto es cuando los clientes deciden comprar algo de una empresa después de considerar todas las demás opciones que tienen disponibles en esa categoría, como el precio y la calidad.

Fase de lealtad: la cuarta y última etapa del viaje del cliente es la lealtad que ocurre cuando los clientes regresan para comprar más productos.

¿Cómo mejorar el Customer Journey?

El viaje del cliente es la parte más importante de la estrategia de marketing de una empresa. Es la estrategia que les ayudará a conseguir más clientes y aumentar sus ganancias.

Hay muchos factores que pueden mejorar el viaje del cliente, pero nos centraremos en tres de ellos: 1) Personalización; 2) Contenido; 3) Interfaces conversacionales.

Personalización

En un mundo donde los clientes tienen el control, la personalización es la única forma de mantenerse a la vanguardia.

La personalización no se trata solo de adaptar el mensaje al cliente individual. La personalización también se refiere a adaptar toda la experiencia del cliente a su alrededor.

El objetivo de la personalización es facilitar que los clientes encuentren lo que buscan y tomen decisiones de compra rápida y fácilmente. También ayuda a los clientes a sentir que están siendo escuchados y comprendidos.

Contenido

Cada viaje del cliente es diferente, pero hay algunas cosas que tienen en común. Estos incluyen la necesidad de una buena primera impresión, una comprensión clara de lo que quiere el cliente y la sensación de ser escuchado.

Para mejorar la experiencia del cliente, las empresas deben centrarse en estos tres aspectos, pero sobre todo a crear contenido que ayude al cliente; ya sea a resolver sus dudas o para informarse de las nuevas tendencias, que le enseñe los beneficios de tu producto o servicio entre otras cosas. En la actualidad el rey del marketing es el contenido, así que debes enfocar mucho tu estrategia en crear contenido de interés para que los usuarios confíen cada vez más en tu marca.

Interfaces conversacionales

Las interfaces conversacionales son cada vez más populares en la industria, estas son esencialmente chatbots que pueden interactuar con los clientes y brindarles la información que necesitan.

Existe un enorme potencial para que las interfaces conversacionales mejoren la experiencia del cliente y reduzcan el número de llamadas de atención al mismo. Pueden responder preguntas frecuentes, proporcionar información sobre productos e incluso comprar artículos en nombre de los clientes.

Utilizar un chatbot es una excelente idea, ya que además te va a permitir optimizar tus procesos internos y liberar a tus agentes de tareas repetitivas.

¿Qué es el modelo blueprint?

El modelo blueprint es un mapa de viaje del cliente que proporciona una representación visual de las interacciones del cliente con la empresa, desde el primer contacto hasta la compra.

Los especialistas en marketing utilizan este modelo para identificar y comprender las necesidades de sus clientes. También puede ser utilizado por los gerentes de productos para medir y mejorar el flujo de sus productos.

¿Cómo influye el customer journey en la satisfacción del cliente?

El viaje del cliente es un término que se puede utilizar para describir el proceso de interacción de un cliente con una empresa. Comienza con el primer contacto, su experiencia con la empresa y cómo se sienten después de su interacción.

Es importante que las empresas entiendan cómo este viaje influye en la satisfacción del cliente porque puede determinar si los clientes volverán a comprarles o no en el futuro.

Así que desarrollar un customer journey perfecto ayudará a generar clientes y no solo ventas.

¿Cómo medir la satisfacción del customer journey?

El viaje del cliente es una parte crucial de la experiencia del cliente. Medir la satisfacción del viaje del cliente puede proporcionar información sobre cómo se sienten tus clientes y qué quieren de tu empresa.

Hay muchas formas de medir la satisfacción del viaje del cliente, pero la forma más común es a través de encuestas. Las encuestas son una excelente manera de obtener información sobre lo que sus clientes quieren y necesitan de tu empresa.

Te permiten obtener comentarios sobre aspectos específicos de Tu servicio o producto, y también Te brindan una imagen general de cómo se sienten Tus clientes con su experiencia.