CPG

Abre la conversación y descubre un mundo de posibilidades

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Tasa de conversión

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tasa de pedidos diarios

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Incremento de monto por venta

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Aumento en frecuencia de pedidos

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Reducción de agentes vs. 2022

Introducción

Nativa Global y uno de los más grandes distribuidores de agua en México se unen para automatizar el levantamiento de pedidos desde WhatsApp, aumentando en solo 6 meses la cantidad de pedidos exitosos de forma sustancial. Este resultado estratégico se logró haciendo un análisis de las necesidades del cliente final, logrando incrementar la tasa de conversión en un 79% durante 2023, aumentando de esta manera, un 35% de conversiones Vs. 2022. Sin duda un resultado que impacta directamente en la inversión de nuestro cliente.

Satisfacer una necesidad básica con procesos simples

Inicialmente, el consumidor no contaba con una verdadera opción digital para hacer sus pedidos de agua y tenía que hacer un esfuerzo -muchas veces molesto- para conseguirla. El proceso requería bastante empeño del usuario, no permitía la actualización de datos de manera sencilla y había fragmentación en la experiencia relacionada con la disponibilidad de productos y zonas de cobertura.

Era preciso satisfacer esta necesidad básica con una herramienta fácil de usar, que le permitiera al usuario recibir agua potable en su domicilio a través de un proceso intuitivo; además de contar con el toque humano y disponibilidad 24/7 para resolver otro tipo de solicitudes.

Conversaciones naturales e interacciones efectivas usando touch & tech

Se conceptualizó un proyecto que tuviera la capacidad y el poder que requería esta misión: usando un canal familiar como lo es WhatsApp y un asistente conversacional con entendimiento de lenguaje natural que estuviera conectado a los sistemas de la empresa. 

Algunas funcionalidades disponibles dentro de la experiencia con el asistente virtual incluyen la verificación de cobertura del servicio mediante el ingreso de una dirección o compartiendo la ubicación del cliente, mostrar la disponibilidad de los productos a través de un catálogo dinámico enriquecido con imágenes y botones ligado al cliente-stock, guardar historial y preferencias del cliente, programar un pedido con anticipación y retomar un pedido pendiente, todo esto dentro de una atmósfera amigable e intuitiva.

Toda interacción está enfocada hacia la transparencia para que el consumidor conozca su entrega estimada, resolver de forma humana sus dudas y encaminarlo a la respuesta sin la ayuda de un agente, con una conversación natural.

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Resultados

Con acompañamiento continuo entre Nativa Global y uno de los más grandes distribuidores de agua en México, se obtuvo un aumento de pedidos exitosos en un 90%, el monto de ventas aumentó un 31% en comparación al mismo periodo del año pasado, por lo que el valor de esta automatización permitió respuestas más rápidas reduciendo costos e incrementando los ingresos.

Dentro del flujo conversacional se puede medir cada parte de la experiencia del usuario; por ejemplo, pedidos totales, incompletos, repetidos, programados, intenciones de usuarios con bots y agentes, coberturas disponibles, y mucho más. Esta data permite la optimización continua.

Next steps

Medir el nivel de interacción del usuario en cada parte del flujo para identificar los puntos de quiebre

Aumentar la capacidad del bot y facilitar la interacción

Recordar proactivamente la existencia de un carrito de compra abandonado para retomarlo

Actualización continua de los catálogos dinámicos

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