Banca

Onboarding digital: del registro al éxito en minutos

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Ahorro en Operaciones

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Crecimiento en Onboarding Digital Finalizado

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Incremento en Resolución al Primer Contacto

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(ROI) anuales

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Tráfico de conversaciones mensuales

Introducción

Una entidad bancaria líder en México y un gigante financiero en el mundo, que apuesta por la innovación tecnológica. Nos emociona compartir cómo este titán de las finanzas, ha revolucionado la interacción con sus clientes y ha mejorado de manera significativa la experiencia de sus usuarios, al integrar innovadoras soluciones conversacionales.

Implantando Estrategias Conversacionales

En un entorno en el que los principales bancos de América Latina lidiaban con una baja tasa de adopción digital entre sus clientes, lo que resultaba en altos costos operativos, Nativa Global implementó rutas de digitalización de clientes financieros, identificó y comprendió los errores del flujo de onboarding y optimizó la resolución de los procesos y errores de la app.

Beneficios para los Clientes y la Institución Financiera

El cliente puede iniciar una conversación desde la aplicación móvil o área privada del sitio web del banco, hacer una pregunta y volver a sus actividades cotidianas. Cuando la solución a su consulta es brindada, reciben una notificación proactiva para avisar que han recibido respuesta.

Esto ofrece una interacción similar a canales conversacionales como lo son WhatsApp o Facebook Messenger pero en los canales corporativos dentro del ecosistema del banco. Pueden ir y volver a la conversación sin que ni ellos ni el asesor pierdan el hilo y con acceso al historial de interacciones anteriores, lo que permite al usuario revisar informaciones previamente brindadas sin la necesidad de preguntar nuevamente.

Cada conversación recibe una ponderación de desempeño del agente, resolución y otras métricas de retroalimentación para optimizar la operación. 

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Avanzando en la Transformación Digital

El objetivo principal del proyecto era ofrecer asistencia digital a los usuarios para acceder a sus servicios bancarios en línea o móviles. Desde la puesta en marcha del proyecto en 2017, el banco logró tasas de conversión en el onboarding exitoso de más del 30% en ambos canales, superando incluso las expectativas proyectadas.

Hasta marzo de 2023, el gigante financiero ha alcanzado un impresionante hito de 19.7 millones de clientes móviles, lo que representa un aumento del 21.6% con respecto al año anterior y cubre el 69% de la base total de clientes.

Este caso ilustra el poder de la transformación digital a través de soluciones de interacción para redefinir la relación con los clientes y elevar la experiencia del usuario. El notable éxito de esta entidad financiera, siempre a la vanguardia de la banca digital en México y el mundo, recibió el premio de excelencia del IMT de la mano de Nativa Global.

Como beneficio paralelo a esta institución financiera, la data obtenida a través de las interacciones permitió la optimización integral de su app de banca móvil para identificar, priorizar y solucionar los principales fallos de esta.

Next steps

Análisis del journey End 2 End del cliente para asistirlo a lo largo de toda su experiencia

Inclusión de casos fi-gitales (físicos y digitales) para crear sucursales interactivas

Automatización avanzada para asesoría financiera personalizada

Optimización de procesos back end

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