Banca

Transformando la Experiencia Bancaria: Un Caso de Éxito en Estrategia Conversacional End-to-End

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En la contactabilidad exitosa

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Incremento en formalización de créditos

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Ahorro en operaciones

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Aumento en onboarding digital exitoso

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de CSAT

Introducción

En un mundo donde la digitalización es clave, la banca no se queda atrás. Este caso explora el éxito extraordinario en el que uno de los mayores bancos implementó una estrategia conversacional end-to-end, revolucionando el onboarding digital de clientes, su estrategia de crecimiento de productos y la atención al cliente.

Punto de partida

El banco buscaba brindar una experiencia fluida en las conversaciones desde los canales nativos institucionales (web y app), integrar agentes humanos y automatizados, permitir interacciones enriquecidas, personalizadas e inteligentes en los diferentes momentos de cada cliente. Todo ello a través de una solución integral conversacional.

Solución

La solución consta de 5 pilares esenciales.
  1. Onboarding digital: Los usuarios de primera vez o bien, aquellos con problemas en el inicio de sesión conectan con el agente más adecuado para llevar a cabo su registro sin necesidad de salir de la aplicación o el sitio web y en cuestión de minutos pueden ingresar a su sesión de banca por internet.
  2. Detección de intents: El banco puede identificar los problemas más comunes y liberar mejoras en sus sistemas según las intenciones recurrentes en los usuarios que interactúan.
  3. Invitaciones personalizadas: Esta estrategia guía a los visitantes hacia los procesos de solicitud y resolución de sus necesidades, aumentando la conversión y resolución.
  4. Enrutamiento inteligente para créditos: Las reglas inteligentes de enrutamiento garantizan que las conversaciones se dirijan a los ejecutivos de formalización de crédito según la ubicación del usuario y la zona asignada a cada ejecutivo.
  5. Videollamada integrada: A través de una videollamada segura, encriptada, dentro de los ambientes del banco y con el ejecutivo más adecuado para cada cliente, ahora se pueden realizar trámites sin ir a la sucursal.
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Conclusión

Este caso de éxito es un testimonio de cómo una estrategia conversacional end-to-end puede transformar la experiencia bancaria. Desde el onboarding digital hasta la atención al cliente, cada etapa se optimizó para brindar comodidad y eficiencia a los clientes. Los beneficios tangibles y los resultados impactantes subrayan la importancia de la tecnología conversacional en el mundo bancario actual.

Este banco no solo ha optimizado la experiencia de sus clientes sino que ha mejorado la calidad de vida de las personas, facilitando la comunicación a través de la inmediatez y seguridad. También ha sentado un estándar elevado para la industria e incrementado la fidelización de sus clientes al distinguirse de sus competidores. 

Next steps

Incremento notable en la productividad de los agentes humanos

Integración fluida de conversaciones desde los canales nativos del banco (web y app)

Identificación precisa del canal de origen y pantallas del usuario

Colaboración eficaz entre agentes humanos y artificiales

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