La multicanalidad se refiere al hecho de usar varios canales al mismo tiempo. Este concepto es usado ampliamente en el marketing y las ventas sobre todo en un contexto en que las interacciones con los consumidores se ejecutan a través de diversos medios, como redes sociales, tienda física, email, llamadas telefónicas, entre otros.

Beneficios de la multicanalidad

• Personalización
• Segmentación
• Dinamismo
• Gestión de la información

Y por otro lado…

La omnicanalidad se refiere a todas aquellas acciones que tienen como objetivo el proporcionar una experiencia homogénea y congruente, además de personalizada e integrada, en todos los puntos con respecto a la atención y servicio al cliente.
El enfoque está basado en unificar las ventas y el marketing de una empresa y permitirle al consumidor o cliente potencial cambiar sin problema entre un canal u otro sin perder el registro de sus requerimientos o tener que empezar de nuevo su proceso de solicitud.

Beneficios de la omnicanalidad

• Bidireccionalidad en la comunicación con tus clientes
• Fidelización de clientes
• Atracción de más clientes
• Atención al cliente eficiente
• Integración interdepartamental

A continuación, te compartimos las tres diferencias que son importantes de considerar entre ambos enfoques:

Enfoque en el canal vs. en el cliente

En principio, el objetivo de la multicanalidad es facilitar el camino para que los clientes lleguen a la marca usando la mayor cantidad de canales. Por ello, las acciones se basan en el uso de medios de interacción para generar más engagement o participación del prospecto.
Por otro lado, la omnicanalidad se centra en el cliente, permitiendo el desarrollo de relaciones sólidas con los consumidores, apoyándose en una metodología de contacto holística, conectando los canales entre sí para proporcionar una experiencia unificada y personalizada.

Personalización

El enfoque multicanal busca compartir un mensaje único de una marca en distintas formas con sus clientes, con el propósito de que el consumidor realice una acción.

En la omnicanalidad se hace lo mismo, sin embargo, entendiendo profundamente a las personas y usando los datos generados de las interacciones para darles bienes, productos y servicios personalizados, estimulando el engagement en un nivel superior.

Coherencia

La multicanalidad afronta cada canal como un universo independiente, lo que significa que no existe integración total y te permite tener una experiencia diferenciada acorde con el tipo de canal y el contenido relevante que cada uno representa.

En la omnicanalidad, cada interacción con un usuario queda registrada en una base de datos central y, sin importar el número de canales que use, su experiencia seguirá el mismo patrón en cada una.

Esperamos ayudarte a entender un poco más sobre estas estrategias, recuerda que en Nativa Global estamos para apoyarte en la digitalización de tu Empresa.