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¿Qué es un chatbot?

Sin duda el mantener una comunicación veloz, clara e inmediata con los clientes es una necesidad primordial en todas las empresas, pues ayuda a mejorar la atención con ellos y mejora su experiencia. En estos casos los chatbots se convierten en herramientas de gran ayuda que definitivamente se volverán una necesidad para mejorar significativamente el intercambio de información.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software que se apoya en inteligencia artificial programado específicamente para simular conversaciones con otras personas a través de servicios de mensajería o por voz. Aunque no son una herramienta nueva, pues su origen se remonta a ya algunos años, su uso se ha popularizado recientemente debido a sus múltiples beneficios y, por supuesto, a la gran variedad de aplicaciones que se les pueden dar, pues pueden ser empleados en diversos ramos de servicio al cliente.

Los chatbots pueden programarse de diversas formas para acomodarse a las necesidades particulares de cada negocio o empresa y pueden ser tan complejos o elaborados como sea necesario. Algunos chatbots pueden incluso mantener conversaciones extensas con los usuarios y son capaces de resolver casi en su totalidad las solicitudes sin que sea necesaria la intervención de una persona. Además, estos bots pueden personalizarse para asumir diferentes tipos de personalidades que generen más empatía con el cliente para ofrecer una atención personalizada y exacta.

Uno de sus atractivos es sin duda su rápida capacidad de aprendizaje, pues van generando una memoria basándose en todas las interacciones que tienen con los usuarios para que se afine su proceso de soporte. Además, esto les ayuda a presentar opciones múltiples y ofrecer a los usuarios distintas oportunidades para que ellos sean capaz de escoger la que mejor se adapte a sus necesidades.

¿Qué tipos de chatbots existen?

Teniendo en cuenta sus funciones, los chatbots pueden ser categorizados en tres diferentes grupos.

 Lineal

Los chatbots lineales se basan en una arquitectura tipo “árbol de decisiones” y son muy básicos, por lo cual no son especialmente inteligentes. Por lo general sus respuestas están determinadas por una cadena de etapas lineales lo cual limita su capacidad de interacción fluida. En otras palabras, se trata de chatbots básicos que no son capaces de establecer una conversación fluida, sino que simplemente responden de forma automática.

  No lineal

Los chatbots no lineales son capaces de interpretar las intenciones del usuario y el contexto de la conversación, lo cual les permite responder de forma precisa a diferencia de los chatbots lineales. Si el usuario realiza una petición el chatbot no lineal inmediatamente entenderá lo que se le ha solicitado y ofrecerá opciones que se ajusten a lo requerido. Este tipo de chatbots suelen ser muy utilizados y más personalizados que los lineales.

 Híbrido

Al tratarse de una combinación de los dos modelos anteriores, los chatbots híbridos permiten mantener una conversación fluida y personalizada con el usuario. En caso remoto de que el chatbot no sea capaz de responder una pregunta para la cual no ha sido programado entonces avisará de inmediato a un soporte humano y le solicitará ingresar la respuesta a su base de datos para poder utilizarla en futuras oportunidades. Los chatbots de este tipo son excelentes opciones para empresas o negocios con requerimientos específicos, pues además de tener respuestas básicas programadas también pueden adaptarse fácilmente a la conversación.

¿Qué ventajas tienen los chatbots?

Al ser opciones que permiten la automatización del soporte con el cliente no es sorpresa que sean muy socorridos. Los chatbots ayudan a simplificar también las interfaces, pues el usuario no tiene ya la necesidad de aprender a navegar en ella sino que puede simplemente hablar con el chatbot designado. Algunas de las ventajas son:

  1. Inmediatez: los usuarios pueden recibir respuesta rápida a su solicitud, lo cual mejora su experiencia de servicio.
  2. Omnipresencia: Al tratarse de una app de mensajería es fácil abrir todo tipo de conversaciones, lo cual facilita la comunicación.
  3. Autenticidad: el usuario se siente más cercano y se identifica con el bot, pues éste puede imitar una interacción real.
  4. Accesibilidad: Si la interfaz del bot es cómoda e intuitiva cualquier usuario puede utilizarla sin ningún problema.
  5. Eficiencia: El usuario puede resolver todas sus dudas a través del chatbot, lo cual hace más eficiente la comunicación y permite que la tarea se complete en menor tiempo.
  6. Ahorro: Dado que no es necesario gastar en un centro de contacto, el chatbot también se convierte en una excelente forma de ahorrar recursos.

Los chatbots existen para mejorar la eficiencia en las empresas, pues la automatización ayuda a que los procesos de comunicación sean más eficaces debido a que corresponden a las necesidades específicas de los clientes. En una época en la que el cliente desea autoservicio y procesos más rápidos para resolver sus problemas, el chatbot puede ofrecer una experiencia óptima, natural e independiente que sin duda será una gran solución para la empresa y el cliente.

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